Ovaj dokument daje smernice za proces postupanja sa prigovorima koji se odnose na proizvode i usluge u organizaciji, uključujući planiranje, projektovanje, razvoj, realizaciju operativnih aktivnosti, održavanje i poboljšanje. Opisan proces postupanja sa prigovorima pogodan je da se koristi kao jedan od procesa ukupnog sistema menadžmenta kvalitetom
NAPOMENA Kroz čitav ovaj dokument, termini “proizvod” i “usluga” odnose se na izlazne elemente organizacije koji su predviđeni za korisnika, ili ih korisnik zahteva.
Ovaj dokument je predviđen da ga koristi bilo koja organizacija, bez obzira na vrstu ili veličinu, ili proizvode i usluge koje obezbeđuje. On je takođe predviđen da ga koriste organizacije u svim sektorima. U prilogu B dato je uputstvo specifično za male organizacije.
Ovaj dokument se bavi sledećim aspektima postupanja sa prigovorima:
a) povećanje zadovoljstva korisnika stvaranjem okruženja usredsređenog na korisnika koje je otvoreno za povratne informacije (uključujući i prigovore), rešavanjem svih primljenih prigovora i povećanjem sposobnosti organizacije da poboljšava svoje proizvode i usluge, uključujući i usluge za korisnike;
b) uključivanje i posvećenost najvišeg rukovodstva, kroz adekvatno sticanje i raspoređivanje resursa, uključujući i obuku osoblja;
c) prepoznavanje potreba i očekivanja podnosilaca prigovora i bavljenje njima;
d) obezbeđivanje podnosiocima prigovora procesa koji je otvoren, efektivan i lak za korišćenje;
e) analiziranje i vrednovanje prigovora da bi se poboljšao kvalitet proizvoda i usluga, uključujući
usluge za korisnika;
f) proveravanje procesa postupanja sa prigovorima;
g) preispitivanje efektivnosti i efikasnosti procesa postupanja sa prigovorima.
Ovaj dokument se ne primenjuje na sporove koji se upućuju na rešavanje izvan organizacije, niti na sporove koji se odnose na radne odnose.
