Ovaj međunarodni standard pruža uputstvo za proces postupanja sa prigovorima koji se odnose na proizvode u organizaciji, uključujući planiranje, projektovanje, funkcionisanje, održavanje i poboljšanje. Opisani proces postupanja sa prigovorima pogodan je za upotrebu kao jedan od procesa sveukupnog sistema menadžmenta kvalitetom. Ovaj međunarodni standard nije primenljiv u sporovima upućenim na rešavanje van organizacije ili u sporovima koji se odnose na zapošljavanje. On je takođe namenjen da ga koriste organizacije svih veličina i iz svih sektora. U Prilogu A je dato posebno uputstvo za male organizacije. Ovaj međunarodni standard se bavi sledećim aspektima postupanja sa prigovorima:
a) povećanje zadovoljstva korisnika stvaranjem okruženja usredsre¬đenog na korisnika, otvorenog za povratne informacije (uključu¬jući i prigovore), rešavanje svih primljenih prigovora i povećanje sposobnosti organizacije da poboljša svoj proizvod i koris¬nički servis;
b) uključivanje i posvećenost najvišeg rukovodstva putem adekvatnog sticanja i raspoređivanja resursa, uključujući i obuku osoblja;
v) prepoznavanje i bavljenje potrebama i očekivanjima podnosilaca prigovora;
g) obezbeđenje podnosiocu prigovora procesa u vezi sa prigovorima koji je otvoren, efektivan i lak za korišćenje;
d) analiziranje i vrednovanje prigovora da bi se poboljšao kvalitet proizvoda i korisničkog servisa;
đ) proveravanje procesa postupanja sa prigovorima;
e) preispitivanje efektivnosti i efikasnosti procesa postupanja sa prigovorima.
