Термини
SRPS EN 14012:2019

Поштанске услуге – Квалитет услуге – Принципи за решавање рекламација

Postal services - Quality of service - Complaints handling principles

Термини

• 3.1. накнада штете compensation
  енглески
  

  redress given to a complainant by a service provider
  Note 1 to entry: Compensation rules are generally specified in the terms of business.

  српски
  

  naknada štete koju je podnosilac prigovora dobio od pružaoca usluge
  NAPOMENA 1 uz termin: Pravila za naknadu štete su uglavnom utvrđena u uslovima poslovanja.

  српски
  

  накнада штете коју је подносилац приговора добио од пружаоца услуге
  НАПОМЕНА 1 уз термин: Правила за накнаду штете су углавном утврђена у условима пословања.

• 3.10. оправдани приговор justified complaint
  енглески
  

  complaint regarding a subject for which the service provider, after investigation if necessary, recognizes
  that it may not have fulfilled its obligations in whole or in part
  Note 1 to entry: Examples of the obligations of the service provider are its descriptions of products and prices, its
  general terms of business and its regulatory and legal requirements.

  српски
  

  prigovor na predmet za koji pružalac usluge, nakon istrage ako je potrebno, priznaje da nije ispunio svoje obaveze u celini ili delimično

  NAPOMENA 1 uz termin: Primeri obaveza pružaoca usluga su njegovi opisi proizvoda i usluga, opšta pravila poslovanja, kao i regulatorni i pravni zahtevi.

  српски
  

  приговор на предмет за који пружалац услуге, након истраге ако је потребно, признаје да није испунио своје обавезе у целини или делимично

  НАПОМЕНА 1 уз термин: Примери обавеза пружаоца услуга су његови описи производа и услуга, општа правила пословања, као и регулаторни и правни захтеви.

• 3.11. вишеструки оператори multiple operators
  енглески
  

  carriage of mail that involves more than one operator from its introduction into the postal process to its
  delivery

  српски
  

  prenos pošiljaka koji podrazumeva više operatora, od njihovog prijema u poštanske tokove do uručenja

  српски
  

  пренос пошиљака који подразумева више оператора, од њиховог пријема у поштанске токове до уручења

• 3.12. пошиљка postal item
  енглески
  

  anything dispatched and/or to be delivered by a postal service provider.

  српски
  

  sve što je otpremljeno i/ili isporučeno od strane pružaoca poštanskih usluga

  српски
  

  све што је отпремљено и/или испоручено од стране пружаоца поштанских услуга

• 3.13. корисник user
  енглески
  

  natural or legal person benefiting from postal services
  Note 1 to entry: A sender or recipient of a postal item is a user.
  Note 2 to entry: The concept of user is wider than customer.
  Note 3 to entry: The concept of user includes persons with disabilities and older persons.

  српски
  

  fizičko ili pravno lice koje koristi poštanske usluge

  NAPOMENA 1 uz termin: Korisnik je pošiljalac ili primalac poštanske pošiljke.
  NAPOMENA 2 uz termin: Koncept korisnika je znatno širi od klijenta.
  NAPOMENA 3 uz termin: Koncept korisnika obuhvata osobe sa invaliditetom i starije osobe.

  српски
  

  физичко или правно лице које користи поштанске услуге

  НАПОМЕНА 1 уз термин: Корисник је пошиљалац или прималац поштанске пошиљке.
  НАПОМЕНА 2 уз термин: Концепт корисника је знатно шири од клијента.
  НАПОМЕНА 3 уз термин: Концепт корисника обухвата особе са инвалидитетом и старије особе.

• 3.2. подносилац приговора complainant
  енглески
  

  person, organization or its representative, making a complaint

  српски
  

  osoba, organizacija ili njen predstavnik koji podnosi prigovor

  српски
  

  особа, организација или њен представник који подноси приговор

• 3.3. приговор complaint
  енглески
  

  expression of dissatisfaction made to an organization, related to its products, services, or the complaintshandling process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected
  Note 1 to entry: Organizations can have a more detailed definition of what comprises a complaint in their
  respective complaint handling approaches.

  српски
  

  izraz nezadovoljstva prema nekoj organizaciji koji se odnosi na njene proizvode, usluge ili na sam proces za postupanje sa prigovorima, pri čemu se eksplicitno ili implicitno očekuje odgovor ili odluka
  NAPOMENA 1 uz termin: Organizacije mogu imati detaljniju definiciju onoga što potpada pod prigovor u okviru svog sistema za postupanje sa prigovorima.

  српски
  

  израз незадовољства према некој организацији који се односи на њене производе, услуге или на сам процес за поступање са приговорима, при чему се експлицитно или имплицитно очекује одговор или одлука
  НАПОМЕНА 1 уз термин: Организације могу имати детаљнију дефиницију онога што потпада под приговор у оквиру свог система за поступање са приговорима.

• 3.4. процес за поступање са приговорима complaints-handling process
  енглески
  

  process starting at the receipt of a complaint through a series of actions resulting in a final response or
  any necessary escalation

  српски
  

  proces počinje prijemom prigovora i sprovodi se kroz niz akcija koje rezultiraju konačnim odgovorom ili prigovorom višoj instanci

  српски
  

  процес почиње пријемом приговора и спроводи се кроз низ акција које резултирају коначним одговором или приговором вишој инстанци

• 3.5. пошиљке у међународном саобраћају cross-border mail
  енглески
  

  mail distributed from one country to another country

  српски
  

  pošiljke poslate iz jedne zemlje u drugu

  српски
  

  пошиљке послате из једне земље у другу

• 3.6. корисник услуге customer
  енглески
  

  natural or legal person having a business relationship with a postal operator
  Note 1 to entry: A consumer who purchases postal services is a customer.

  српски
  

  fizičko ili pravno lice koje ima poslovni odnos sa poštanskim operatorom
  NAPOMENA 1 uz termin: Potrošač koji koristi poštanske usluge je korisnik usluga.

  српски
  

  физичко или правно лице које има пословни однос са поштанским оператором
  НАПОМЕНА 1 уз термин: Потрошач који користи поштанске услуге је корисник услуга.

• 3.7. кориснички сервис customer service
  енглески
  

  interaction of the organization with the user throughout the life cycle of a product or service.

  српски
  

  interakcija organizacije sa korisnikom tokom celog životnog ciklusa proizvoda ili usluge

  српски
  

  интеракција организације са корисником током целог животног циклуса производа или услуге

• 3.8. повратна информација feedback
  енглески
  

  opinions, comments and expressions of interest in the products or services or the complaints-handling
  process

  српски
  

  mišljenja, komentari ili interesovanja vezana za proizvode ili usluge ili za proces za postupanje sa prigovorima

  српски
  

  мишљења, коментари или интересовања везана за производе или услуге или за процес за поступање са приговорима

• 3.9. коначни одговор final response
  енглески
  

  communication by means of which the service provider informs a complainant of the results of any
  investigation caused by a complaint, and whether the complaint is considered to be justified or not
  Note 1 to entry: A continued dialogue between the service provider and an unsatisfied customer, after the
  complainant has been informed about the results of the investigation in the final response, is considered a new
  complaint about complaint handling.
  Note 2 to entry: Even if the complainant is still not satisfied with the content of the final response, the specific
  complaint is solved by the final response.

  српски
  

  komunikacija putem koje pružalac usluge informiše podnosioca prigovora o rezultatima bilo koje istrage izazvane prigovorom i o tome da li se prigovor smatra opravdanim ili ne

  NAPOMENA 1 uz termin: Kontinuirani dijalog između pružaoca usluge i nezadovoljnog korisnika, nakon što je podnosilac prigovora informisan o rezultatima istrage, smatra se novim prigovorom u sistemu za prigovore.
  NAPOMENA 2 uz termin: Čak i onda kada podnosilac prigovora nije zadovoljan sadržajem konačnog odgovora, konačni odgovor se smatra rešenjem posebnog prigovora.

  српски
  

  комуникација путем које пружалац услуге информише подносиоца приговора о резултатима било које истраге изазване приговором и о томе да ли се приговор сматра оправданим или не

  НАПОМЕНА 1 уз термин: Континуирани дијалог између пружаоца услуге и незадовољног корисника, након што је подносилац приговора информисан о резултатима истраге, сматра се новим приговором у систему за приговоре.
  НАПОМЕНА 2 уз термин: Чак и онда када подносилац приговора није задовољан садржајем коначног одговора, коначни одговор се сматра решењем посебног приговора.