Овај европски стандард утврђује принципе за решавање рекламација које се односе на унутрашње и међународне поштанске услуге. Стандард се примењује како на националне, тако и на међународне услуге.
Овај стандард такође пружа смернице за накнаду штете и процедуре обештећења.
Овај европски стандард могу да примене све поштанске организације на све врсте поштанских услуга – како на универзалну, тако и на оне које то нису. Стандардом се дефинишу разне врсте рекламација и успоставља методологија за њихово решавање ради побољшања квалитета услуге која се пружа поштанским корисницима. Такође се дају смернице поштанским операторима за системско решавање рекламација ради побољшања квалитета услуга.
Овај европски стандард даје смернице мимо захтева постављених у ISO 10002 и ISO 9001 ради разматрања како ефективности, тако и ефикасности процеса за решавање рекламација, а самим тим и обезбеђује потенцијал за побољшање учинка неке организације. У односу на ISO 9001, циљеви усмерени на задовољство потрошача и квалитет производа сада обухватају и задовољство заинтересованих страна и учинак организације.
Овај европски стандард је применљив на процесе организације и самим тим се принципи квалитетног руковођења на којима се ови процеси заснивају могу распоредити у целој организацији.
Треба напоменути да број евидентираних рекламација не мора да буде у вези са нивоом пружене услуге. Велики број рекламација може, напротив, да одсликава ефикасност система за решавање рекламација поштанског оператора.
Повезане директиве
НАПОМЕНА: Уколико се у пољу са називом директиве не налази реч „хармонизован“ (обележена зеленом бојом), то значи да европски стандард није цитиран у OJEU.
97/67/EC
Општа правила за развој тржишта поштанских услуга и побољшања квалитета услуга
