Термини
SRPS ISO 10003:2020

Менаџмент квалитетом — Задовољство корисника – Смернице за екстерно решавање спорова организације

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations

Термини

• 3.1. удружење association
  енглески
  

  organization (3.12) consisting of member organizations or persons

  српски
  Нема информација

  српски
  

  \<задовољство корисника> организација (3.12) коју чине чланови организације или особе

• 3.10. повратна информација feedback
  енглески
  

  opinions, comments and expressions of interest in a product, a service or a complaints-handling process Note 1 to entry: Feedback can be given in relation to other processes where the organization (3.12) interacts with the customer (3.4).

  српски
  Нема информација

  српски
  

  \<задовољство корисника> мишљења, коментари и изражавање интересовања за производ, услугу или процес поступања са приговорима

  1. 1 уз термин:   Повратна информација може да буде дата у вези са другим процесима у којима организација (3.12) има интеракцију са корисником (3.4).
• 3.11. заинтересована страна interested party
  енглески
  

  stakeholder person or organization (3.12) that can affect, be affected by, or perceive itself to be affected by a decision or activity EXAMPLE Customers (3.4), owners, people in an organization, providers, bankers, regulators, unions, partners or society that can include competitors or opposing pressure groups.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  интересна страна

  особа или организација (3.12) која може да утиче, да буде под утицајем, или сматра да je под утицајем одлуке или активности

  ПРИМЕР   Корисници (3.4), власници, људи у организацији, испоручиоци, банкари, регулаторна тела, синдикати, партнери или друштво, који могу да обухвате конкуренте или супротстављене групе које врше притисак.

• 3.12. организација organization
  енглески
  

  person or group of people that has its own functions with responsibilities, authorities and relationships to achieve its objectives Note 1 to entry: The concept of organization includes, but is not limited to, sole-trader, company, corporation, firm, enterprise, authority, partnership, association (3.1), charity or institution, or part or combination thereof, whether incorporated or not, public or private. Note 2 to entry: This document pertains to different types of organizations, each with very different roles in the dispute (3.7) resolution process. They include organizations that have unresolved complaints (3.3), providers of dispute resolution, and associations that provide or sponsor dispute-resolution processes. For convenience, in this document, the term “organization” used alone means the entity against which an unresolved complaint has been made and that is now or can be in the future a party to a dispute. The terms “provider” and “association” are used to describe the other types of organizations.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  особа или група људи који имају сопствене функције са одговорностима, овлашћењима и међусобним односима за остваривање својих циљева

  1. 1 уз термин:   Појам организација обухвата, али није ограничен на предузетника, компанију, корпорацију, фирму, предузеће, орган власти, партнерство, удружење (3.1), добротворну организацију или институцију, или њихов део или комбинацију, без обзира на то да ли су обједињени или нису и да ли су јавног или приватног карактера.

  2. 2 уз термин:   Овај документ се односи на различите врсте организација, од којих свака има веома различите улоге у процесу решавања спора (3.7). Ту спадају организације које имају нерешене приговоре (3.3), посредници у решавању спора, као и удружења која обезбеђују или спонзоришу процесе за решавање спорова. Ради лакшег коришћења, самостално уптребљен термин „организација” у овом документу означава ентитет против кога је поднет приговор који није решен и који је сада страна у спору или то у будућности може да постане. Термини „посредник” и „удружење” се користе да опишу друге врсте организација.

• 3.2. подносилац приговора complainant
  енглески
  

  person, organization (3.12) or their representative, making a complaint (3.3) Note 1 to entry: In this document, customers (3.4) who refer their complaints to a provider in the first instance are also considered to be “complainants”.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  особа, организација (3.12) или њихов представник1) који подноси приговор (3.3) Напомена 1 уз термин:   У овом документу се корисници (3.4) који у првом степену упућују приговор преко посредника такође сматрају „подносиоцима приговора”.

• 3.3. приговор complaint
  енглески
  

  expression of dissatisfaction made to an organization (3.12), related to its product or service, or the complaints-handling process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected Note 1 to entry: Complaints can be made in relation to other processes where the organization interacts with the customer (3.4). Note 2 to entry: Complaints can be made directly or indirectly to the organization.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  \<задовољство корисника> изражавање незадовољства упућено организацији (3.12) које се односи на њен производ или услугу, или сам процес поступања са приговорима, при чему се експлицитно или имплицитно очекује одговор или решење

  1. 1 уз термин:   Приговори могу да се подносе у вези са другим процесима у којима организација има интеракцију са корисником (3.4).
  2. 2 уз термин:   Приговори могу да се подносе организацији директно или индиректно.
• 3.4. корисник customer
  енглески
  

  person or organization (3.12) that could or does receive a product or a service that is intended for or required by this person or organization EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, receiver of product or service from an internal process, beneficiary and purchaser. Note 1 to entry: A customer can be internal or external to the organization.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  oсоба или организација (3.12) која би могла да прими или прима производ или услугу који су за ту особу или организацију предвиђени или које они захтевају

  ПРИМЕРИ   Потрошач, клијент, крајњи корисник, продавац на мало, прималац производа или услуге из интерног процеса, прималац помоћи и наручилац.

  1. 1 уз термин:   Koрисник може да буде интерни или екстерни у односу на организацију.
• 3.5. задовољство корисника customer satisfaction
  енглески
  

  customer’s (3.4) perception of the degree to which the customer’s expectations have been fulfilled Note 1 to entry: It can be that the customer’s expectation is not known to the organization (3.12), or even to the customer in question, until the product or service is delivered. It can be necessary for achieving high customer satisfaction to fulfil an expectation of a customer even if it is neither stated nor generally implied or obligatory. Note 2 to entry: Complaints (3.3) are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does not necessarily imply high customer satisfaction. Note 3 to entry: Even when customer requirements have been agreed with the customer and fulfilled, this does not necessarily ensure high customer satisfaction.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  мишљење корисника (3.4) о степену до којег су испуњена његова очекивања

  1. 1 уз термин:   Очекивања корисника могу да буду непозната организацији (3.12) или чак и самом кориснику све док се производ или услуга не испоруче. За остваривање високог степена задовољства корисника може бити неопходно да се испуне очекивања корисника, чак и ако нису наведена, општеподразумевана, нити обавезна.
  2. 2 уз термин:   Приговори (3.3) корисника уобичајени су индикатор ниског степена задовољства корисника, али одсуство приговора не подразумева нужно да се ради о високом степену задовољства корисника.
  3. 3 уз термин:   Чак и онда када се са корисником постигне договор о његовим захтевима и када су они испуњени, то нужно не значи да је обезбеђен висок степен задовољства корисника.
• 3.6. услуга за корисника customer service
  енглески
  

  interaction of the organization (3.12) with the customer (3.4) throughout the life cycle of a product or a service

  српски
  Нема информација

  српски
  

  међусобно деловање организације (3.12) и корисника (3.4) током животног циклуса неког производа или услуге

• 3.7. спор dispute
  енглески
  

  \<disagreement, arising from a complaint (3.3), submitted to a DRP-provider (3.9) Note 1 to entry: Some organizations (3.12) allow their customers (3.4) to express their dissatisfaction to a DRPprovider in the first instance. In this situation, the expression of dissatisfaction becomes a complaint when sent to the organization for a response, and becomes a dispute if not resolved by the organization without DRP-provider intervention. Many organizations prefer their customers to first express any dissatisfaction to the organization before utilizing dispute resolution external to the organization.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  \<задовољство корисника> неслагање које потиче из приговора (3.3), поднето _DRP посреднику_2) (3.9)

  1. 1 уз термин:   Неке организације (3.12) дозвољавају својим корисницима (3.4) да изразе своје незадовољство DRP посреднику у првом степену. У овој ситуацији изражавање незадовољства постаје приговор онда када је он послат организацији ради добијања одговора, а постаје спор уколико га организација није решила уз интервенцију DRP посредника. Многе организације више воле да корисници своје незадовољство прво изразе организацији, него да користе екстерно решавање спора.
• 3.8. oсоба за решавање спора dispute resolver
  енглески
  

  individual person assigned by a DRP-provider (3.9) to assist the parties in resolving a dispute (3.7) EXAMPLE Staff, volunteer, contract personnel.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  \<задовољство корисника> појединац кога је одредио DRP посредник (3.9) да помогне странама у решавању спора (3.7)

  ПРИМЕРИ   Запослени, волонтер, особље под уговором.

• 3.9. DRP посредник DRP-provider
  енглески
  

  dispute resolution process provider person or organization (3.12) that supplies and operates an external dispute (3.7) resolution process Note 1 to entry: Generally, a DRP-provider is a legal entity, separate from the organization or person as an individual and the complainant (3.2). In this way, the attributes of independence and fairness are emphasized. In some situations, a separate unit is established within the organization to handle unresolved complaints (3.3). Note 2 to entry: The DRP-provider contracts with the parties to provide dispute resolution, and is accountable for performance. The DRP-provider supplies dispute resolvers. The DRP-provider also utilizes support, executive and other managerial staff to supply financial resources, clerical support, scheduling assistance, training, meeting rooms, supervision and similar functions. Note 3 to entry: DRP-providers can take many forms including not-for-profit, for-profit and public entities. An association (3.1) can also be a DRP-provider. Note 4 to entry: In this document, instead of the term DRP-provider, the term “provider” is used.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  посредник у процесу за решавање спорова

  особа или организација (3.12) која обезбеђује и спроводи процес за екстерно решавање спора (3.7)

  1. 1 уз термин:   DRP посредник је обично правни ентитет, одвојен од организације или од особе као појединца и од подносиоца приговора (3.2). На тај начин се наглашавају атрибути независности и правичности. У неким ситуацијама, унутар организације се успоставља засебна јединица за поступање са нерешеним приговорима (3.3).
  2. 2 уз термин:   DRP посредник склапа уговор са странама да би пружио решавање спора и сноси крајњу одговорност за одвијање. DRP посредник обезбеђује особе за оне који решавају спор. DRP посредник користи и особље за подршку, извршно особље и друго руководеће особље да би их снабдео финансијским ресурсима, административном подршком, помоћи око прављења распореда, обуком, салама за састанке, надзором и сличним функцијама.
  3. 3 уз термин:   Могу да постоје многобројне форме DRP посредника, укључујући непрофитне, профитне и јавне ентитете. Удружење (3.1) такође може да буде DRP посредник.
  4. 4 уз термин:   У овом документу, уместо термина DRP посредник, користи се термин „посредник”.