У овом документу се дају смернице за организацију да планира, пројектује, развија, реализује оперативне активности, одржава и побољшава ефективaн и ефикасaн процес за решавање спорова за приговоре које није решила организација.
Овај документ је применљив за:
• приговоре који су у вези са производима и услугама организације, процесом поступања са приговорима или процесом за решавање спорова;
• решавање спорова који настају у домаћим и прекограничним пословним активностима, укључујући и оне који настају у електронској трговини.
Овај документ је намењен је да га користи било која организација, без обзира на њену врсту или величину, или производе и услуге које обезбеђује, а бави се:
• упутством за утврђивање када и како организације могу да учествују у решавању спорова;
• упуством за одабирање посредника и коришћење њихових услуга,
• учествовањем и посвећеношћу највишег руководства за решавање спорова и за распоређивање адекватних ресурса у оквиру организације;
• суштинским елементима за праведно, погодно, транспарентно и приступачно решавање спорова;
• упутством за управљање учествовањем организације у решавању спорова;
• праћењем, вредновањем и побољшавањем процеса за решавање спорова
Овај документ је нарочито намењен за решавање спора између организације и.
• појединаца који набављају или користе производе и услуге за личне сврхе или за сврхе у домаћинству, или
• мале привредне субјекте.
Овај документ се не примењује за решавање других врсте спорова, као што су спорови у вези са запослењем. Овај документ се не примењује за поступање са приговорима у оквиру организације.
