Термини
SRPS ISO 10004:2020

Менаџмент квалитетом — Задовољство корисника — Смернице за праћење и мерење

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring

Термини

• 3.1. корисник customer
  енглески
  

  person or organization (3.7) that could or does receive a product or a service that is intended for or required by this person or organization EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, receiver of product or service from an internal process, beneficiary and purchaser. Note 1 to entry: A customer can be internal or external to the organization.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  oсоба или организација (3.7) која би могла да прими или прима производ или услугу који су за ту особу или организацију предвиђени или које оне захтевају

  ПРИМЕР        Потрошач, клијент, крајњи корисник, продавац на мало, прималац производа или услуге из интерног процеса, прималац помоћи и наручилац.

  НАПОМЕНА 1 уз термин:       Koрисник може да буде интерни или екстерни у односу на организацију.

• 3.2. задовољство корисника customer satisfaction
  енглески
  

  customer’s (3.1) perception of the degree to which the customer’s expectations have been fulfilled Note 1 to entry: It can be that the customer’s expectation is not known to the organization (3.7), or even to the customer in question, until the product or service is delivered. It can be necessary for achieving high customer satisfaction to fulfil an expectation of a customer even if it is neither stated nor generally implied or obligatory. Note 2 to entry: Complaints (3.3) are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does not necessarily imply high customer satisfaction.  Note 3 to entry: Even when customer requirements have been agreed with the customer and fulfilled, this does not necessarily ensure high customer satisfaction.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  мишљење корисника (3.1) о степену до којег су испуњена његова очекивања

  НАПОМЕНА 1 уз термин:       Очекивања корисника могу да буду непозната организацији (3.7), или чак и самом кориснику, све док се производ или услуга не испоруче. За остваривање високог степена задовољства корисника може бити неопходно да се испуне очекивања корисника чак и ако нису наведена, општеподразумевана, нити обавезна.

  НАПОМЕНА 2 уз термин:       Приговори (3.3) корисника уобичајен су индикатор ниског степена задовољства корисника, али одсуство приговора не подразумева нужно да се ради о високом степену задовољства корисника.

   

  НАПОМЕНА 3 уз термин:       Чак и онда када се са корисником постигне договор о његовим захтевима и када су они испуњени, то нужно не значи да је обезбеђен висок степен задовољства корисника.

• 3.3. приговор complaint
  енглески
  

  expression of dissatisfaction made to an organization (3.7), related to its product or service, or the complaints-handling process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected Note 1 to entry: Complaints can be made in relation to other processes where the organization interacts with the customer (3.1). Note 2 to entry: Complaints can be made directly or indirectly to the organization.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  \<задовољство корисника> изражавање незадовољства упућено организацији (3.7), које се односи на њен производ или услугу, или сам процес поступања са приговорима, при чему се експлицитно или имплицитно очекује одговор или решење

  НАПОМЕНА 1 уз термин:       Приговори могу да се подносе и за друге процесе у којима организација има интеракцију са корисником (3.1).

  НАПОМЕНА 2 уз термин:       Приговори могу да се подносе организацији директно или индиректно.

• 3.4. услуга за корисника customer service
  енглески
  

  interaction of the organization (3.7) with the customer (3.1) throughout the life cycle of a product or a service

  српски
  Нема информација

  српски
  

  међусобно деловање организације (3.7) и корисника (3.1) током животног циклуса неког производа или услуге

• 3.5. повратна информација feedback
  енглески
  

  opinions, comments and expressions of interest in a product, a service or a complaints-handling process Note 1 to entry: Feedback can be given in relation to other processes where the organization (3.7) interacts with the customer (3.1).

  српски
  Нема информација

  српски
  

  \<задовољство корисника> мишљења, коментари и изражавање интересовања за производ, услугу, или процес поступања са приговорима

  НАПОМЕНА 1 уз термин:       Повратна информација може да буде дата у вези са другим процесима у којима организација (3.7) има интеракцију са корисником (3.1).

• 3.6. заинтересована страна interested party
  енглески
  

  stakeholder person or organization (3.7) that can affect, be affected by, or perceive itself to be affected by a decision or activity EXAMPLE Customers (3.1), owners, people in an organization, providers, bankers, regulators, unions, partners or society that can include competitors or opposing pressure groups.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  интересна страна

  особа или организација (3.7) која може да утиче, да буде под утицајем, или сматра да je под утицајем одлуке или активности

  ПРИМЕР        Корисници (3.1), власници, људи у организацији, испоручиоци, банкари, регулаторна тела, синдикати, партнери или друштво који могу да укључују конкуренте или супротстављене групе које врше притисак.

• 3.7. организација organization
  енглески
  

  person or group of people that has its own functions with responsibilities, authorities and relationships to achieve its objectives Note 1 to entry: The concept of organization includes, but is not limited to, sole-trader, company, corporation, firm, enterprise, authority, partnership, association, charity or institution, or part or combination thereof, whether incorporated or not, public or private.

  српски
  Нема информација

  српски
  

  особа или група људи који имају сопствене функције са одговорностима, овлашћењима и међусобним односима за остваривање својих циљева

  НАПОМЕНА 1 уз термин:       Појам организације обухвата, али није ограничен на предузетника, компанију, корпорацију, фирму, предузеће, орган власти, партнерство, удружење, добротворну организацију или институцију, или њихов део или комбинацију, без обзира на то да ли су обједињени или нису и да ли су јавног или приватног карактера.