Како до задовољства корисника применом стандарда – Препоруке и решавање проблема у пракси
Све организације које обезбеђују производе, процесе и услуге за кориснике и остварују тржишне односе са њима морају да поштују Закон о заштити потрошача. Међутим, чак и оне најуспешније могу бити суочене са приговорима својих корисника. Добра пракса подразумева да организације имају јасно дефинисане процесе којима ће спречити да до приговора, жалбе или рекламације уопште и дође, а затим и процесе којима ће оне одговорити на приговоре корисника.
Управо у овој области је Институт за стандардизацију Србије током 2020. године објавио серију нових верзија стандарда који се односе на задовољство корисника. Реч је о стандардима SRPS ISO 10001, SRPS ISO 10002, SRPS ISO 10003 и SRPS ISO 10004, а поводом њиховог објављивања одржан је и промотивни вебинар, на којем је било речи о томе како се повећање задовољства корисника постиже применом управо ових стандарда.
Институт за стандардизацију Србије за своје кориснике припремио је практичну онлајн-обуку, на којој ће домаћи експерти говорити о томе како организације треба да поступају са приговорима, жалбама и рекламацијама корисника како би побољшале своје процесе, производе или услуге. И не само то – ова овука је прилика да се кроз савладавање исправног поступања са приговорима, унапреди и углед саме организације, без обзира на њену величину, локацију и сектор.
Коме је обука намењена? Ова онлајн-обука је намењена свим заинтересованима, нарочито власницима и директорима малих и средњих предузећа, менаџерима интегрисаних система менаџмента, менаџерима продаје, запосленима у сектору људских ресурса, маркетингу, као и другима који у свом свакодневном пословању имају директани и индиректан контакт са корисницима или су укључени у поступање са приговорима и рекламацијама.
Онлајн-обука укључује решавање проблема и примера из праксе, а у оквиру ње ће посебно бити обрађене следеће теме:
- Преглед стандарда SRPS ISO 10001, SRPS ISO 10002, SRPS ISO 10003 и SRPS ISO 10004
- Односи са корисницима и како их унапредити применом стандарда
- Чему служе кодекси понашања према корисницима
- Како поступати са приговорима корисника
- Зашто је важно стално разумевање задовољства корисника
- Применом стандарда до побољшања односа са корисницима
- Активација знања – Студија случаја – Решавање проблема у пракси
Предавачи: Др Ивана Мијатовић, ванредни професор Факултета организационих наука Универзитета у Београду, члан Комисије KS I1/07 – Софтверски инжењеринг, примена IT у образовању и интернет
Мр Мирјана Мирковић-Ђорђевић, руководилац Одељења за хемијске технологије, пољопривреду, шумарство, безбедност, животну средину и опште стандарде у ИСС-у, секретар Комисије KS CASCO
Накнада за учешће на вебинару: 12.000,00 RSD (обухватa презентације предавача, услугу онлајн- читања стандарда SRPS ISO 9001, SRPS ISO 10001, SRPS ISO 10002, SRPS ISO 10003 и SRPS ISO 10004, у периоду од 5 дана и потврду о учешћу у електронском формату).
За обуку се можете пријавити на следећем линку: https://forms.gle/XnnN8XWr63u7ydcD8. Све додатне информације можете добити путем телефона: 011/3409 340, 011/3409-390 или имејла: iss-edukacija@iss.rs.