Kako do zadovoljstva korisnika primenom standarda – Preporuke i rešavanje problema u praksi
Sve organizacije koje obezbeđuju proizvode, procese i usluge za korisnike i ostvaruju tržišne odnose sa njima moraju da poštuju Zakon o zaštiti potrošača. Međutim, čak i one najuspešnije mogu biti suočene sa prigovorima svojih korisnika. Dobra praksa podrazumeva da organizacije imaju jasno definisane procese kojima će sprečiti da do prigovora, žalbe ili reklamacije uopšte i dođe, a zatim i procese kojima će one odgovoriti na prigovore korisnika.
Upravo u ovoj oblasti je Institut za standardizaciju Srbije tokom 2020. godine objavio seriju novih verzija standarda koji se odnose na zadovoljstvo korisnika. Reč je o standardima SRPS ISO 10001, SRPS ISO 10002, SRPS ISO 10003 i SRPS ISO 10004, a povodom njihovog objavljivanja održan je i promotivni vebinar, na kojem je bilo reči o tome kako se povećanje zadovoljstva korisnika postiže primenom upravo ovih standarda.
Institut za standardizaciju Srbije za svoje korisnike pripremio je praktičnu onlajn-obuku, na kojoj će domaći eksperti govoriti o tome kako organizacije treba da postupaju sa prigovorima, žalbama i reklamacijama korisnika kako bi poboljšale svoje procese, proizvode ili usluge. I ne samo to – ova ovuka je prilika da se kroz savladavanje ispravnog postupanja sa prigovorima, unapredi i ugled same organizacije, bez obzira na njenu veličinu, lokaciju i sektor.
Kome je obuka namenjena?
Ova onlajn-obuka je namenjena svim zainteresovanima, naročito vlasnicima i direktorima malih i srednjih preduzeća, menadžerima integrisanih sistema menadžmenta, menadžerima prodaje, zaposlenima u sektoru ljudskih resursa, marketingu, kao i drugima koji u svom svakodnevnom poslovanju imaju direktani i indirektan kontakt sa korisnicima ili su uključeni u postupanje sa prigovorima i reklamacijama.
Onlajn-obuka uključuje rešavanje problema i primera iz prakse, a u okviru nje će posebno biti obrađene sledeće teme:
- Pregled standarda SRPS ISO 10001, SRPS ISO 10002, SRPS ISO 10003 i SRPS ISO 10004
- Odnosi sa korisnicima i kako ih unaprediti primenom standarda
- Čemu služe kodeksi ponašanja prema korisnicima
- Kako postupati sa prigovorima korisnika
- Zašto je važno stalno razumevanje zadovoljstva korisnika
- Primenom standarda do poboljšanja odnosa sa korisnicima
- Aktivacija znanja – Studija slučaja – Rešavanje problema u praksi
Predavači:
Dr Ivana Mijatović, vanredni profesor Fakulteta organizacionih nauka Univerziteta u Beogradu, član Komisije KS I1/07 – Softverski inženjering, primena IT u obrazovanju i internet
Mr Mirjana Mirković-Đorđević, rukovodilac Odeljenja za hemijske tehnologije, poljoprivredu, šumarstvo, bezbednost, životnu sredinu i opšte standarde u ISS-u, sekretar Komisije KS CASCO
Naknada za učešće na vebinaru: 12.000,00 RSD (obuhvata prezentacije predavača, uslugu onlajn- čitanja standarda SRPS ISO 9001, SRPS ISO 10001, SRPS ISO 10002, SRPS ISO 10003 i SRPS ISO 10004, u periodu od 5 dana i potvrdu o učešću u elektronskom formatu).
Za obuku se možete prijaviti na sledećem linku: https://forms.gle/XnnN8XWr63u7ydcD8.
Sve dodatne informacije možete dobiti putem telefona: 011/3409 340, 011/3409-390 ili imejla: iss-edukacija@iss.rs.
