Телефон: (011) 7541-421, 3409-301, 3409-335, 6547-293, 3409-310
E-mail: Продаја стандарда: prodaja@iss.rs Семинари, обуке: iss-edukacija@iss.rs Информације о стандардима: infocentar@iss.rs
Стевана Бракуса 2, 11030 Београд
Главни мени

SRPS EN 14012:2014

Poštanske usluge — Kvalitet usluge — Principi za rešavanje reklamacija

Postal services - Quality of service - Complaints handling principles
28. 2. 2014.
28. 2. 2014.
95.99   Повучен   29. 11. 2019.

Опште информације

95.99     29. 11. 2019.

ISS

A331

Европски стандард

03.240  

српски  

plan za 2014. godinu

Куповина

Повучен

Језик на коме желите да примите документ.

Апстракт

Ovaj Evropski standard utvrđuje principe za rešavanje reklamacija koje se odnose na unutrašnje i međunarodne poštanske usluge. On se primenjuje kako na nacionalne tako i međunarodne usluge. Pažnja je posvećena rešavanju reklamacija u situacijama kada su prisutni brojni operatori. Ovaj standard takođe pruža smernice za naknadu štete i procedure obeštećenja. Ovaj Evropski standard se može primeniti na sve vrste poštanskih usluga - kako na univerzalnu tako i na one koje to nisu - od strane svih poštanskih organizacija. On definiše razne vrste reklamacija i uspostavlja metodologiju za njihovo rešavanje radi poboljšanja kvaliteta same usluge koja se pruža poštanskim korisnicima. On takođe pruža smernice poštanskim operatorima za sistemsko rešavanje reklamacija radi poboljšanja kvaliteta usluga. Ovaj Evropski standard daje smernice mimo zahteva postavljenih u ISO 10002 i ISO 9001 radi razmatranja kako efektivnosti tako i efikasnosti procesa za rešavanje reklamacija, a samim tim i potencijal za poboljšanje učinka neke organizacije. U odnosu na ISO 9001, ciljevi usmereni na zadovoljstvo potrošača i kvalitet proizvoda sada obuhvataju i zadovoljstvo zainteresovanih strana i učinak organizacije. Ovaj Evropski standard je primenljiv na procese organizacije i samim tim se principi kvalitetnog rukovođenja na kojima se ovi procesi zasnivaju mogu rasporediti u celoj organizaciji. Fokus ovog standarda je postizanje stalnog poboljšanja, merenog kroz zadovoljstvo korisnika i drugih zainteresovanih strana. Treba napomenuti da broj evidentiranih reklamacija ne mora biti u vezi sa nivoom pružene usluge. Veliki broj reklamacija može, naprotiv, odražavati efikasnost sistema za rešavanje reklamacija dotičnog poštanskog operatora. Ovaj Evropski standard sadrži smernice i preporuke, i nije namenjen za sertifikaciju, regulatornu ili ugovornu upotrebu, niti da bude smernica za primenu ISO 9001.

Повезане директиве

НАПОМЕНА: Уколико се у пољу са називом директиве не налази реч „хармонизован“ (обележена зеленом бојом), то значи да европски стандард није цитиран у OJEU.

97/67/EC

Општа правила за развој тржишта поштанских услуга и побољшања квалитета услуга

Хармонизован

Животни циклус

ПРЕТХОДНО

ПОВУЧЕН
SRPS EN 14012:2010

ТРЕНУТНО

ПОВУЧЕН
SRPS EN 14012:2014
95.99 Повучен
29. 11. 2019.

РЕВИДИРАН ОД

ОБЈАВЉЕН
SRPS EN 14012:2019

Повезани пројекти

Идентичан са EN 14012:2008

Национални прописи и стандарди

Правилник о параметрима квалитета за обављање поштанских услуга и минималном квалитету у обављању универзалне поштанске услуге

REGULATORNA AGENCIJA ZA ELEKTRONSKE KOMUNIKACIJE I POŠTANSKE USLUGE