Ovaj Evropski standard utvrđuje principe za rešavanje reklamacija koje se odnose na unutrašnje i međunarodne poštanske usluge. On se primenjuje kako na nacionalne tako i međunarodne usluge. Pažnja je posvećena rešavanju reklamacija u situacijama kada su prisutni brojni operatori. Ovaj standard takođe pruža smernice za naknadu štete i procedure obeštećenja. Ovaj Evropski standard se može primeniti na sve vrste poštanskih usluga - kako na univerzalnu tako i na one koje to nisu - od strane svih poštanskih organizacija. On definiše razne vrste reklamacija i uspostavlja metodologiju za njihovo rešavanje radi poboljšanja kvaliteta same usluge koja se pruža poštanskim korisnicima. On takođe pruža smernice poštanskim operatorima za sistemsko rešavanje reklamacija radi poboljšanja kvaliteta usluga. Ovaj Evropski standard daje smernice mimo zahteva postavljenih u ISO 10002 i ISO 9001 radi razmatranja kako efektivnosti tako i efikasnosti procesa za rešavanje reklamacija, a samim tim i potencijal za poboljšanje učinka neke organizacije. U odnosu na ISO 9001, ciljevi usmereni na zadovoljstvo potrošača i kvalitet proizvoda sada obuhvataju i zadovoljstvo zainteresovanih strana i učinak organizacije. Ovaj Evropski standard je primenljiv na procese organizacije i samim tim se principi kvalitetnog rukovođenja na kojima se ovi procesi zasnivaju mogu rasporediti u celoj organizaciji. Fokus ovog standarda je postizanje stalnog poboljšanja, merenog kroz zadovoljstvo korisnika i drugih zainteresovanih strana. Treba napomenuti da broj evidentiranih reklamacija ne mora biti u vezi sa nivoom pružene usluge. Veliki broj reklamacija može, naprotiv, odražavati efikasnost sistema za rešavanje reklamacija dotičnog poštanskog operatora. Ovaj Evropski standard sadrži smernice i preporuke, i nije namenjen za sertifikaciju, regulatornu ili ugovornu upotrebu, niti da bude smernica za primenu ISO 9001.
Povezane direktive
NAPOMENA: Ukoliko se u polju sa nazivom direktive ne nalazi reč „harmonizovan“ (obeležena zelenom bojom), to znači da evropski standard nije citiran u OJEU.
97/67/EC
Opšta pravila za razvoj tržišta poštanskih usluga i poboljšanja kvaliteta usluga
