U ovom dokumentu se daju smernice za organizaciju da planira, projektuje, razvija, realizuje operativne aktivnosti, održava i poboljšava efektivan i efikasan proces za rešavanje sporova za prigovore koje nije rešila organizacija.
Ovaj dokument je primenljiv za:
• prigovore koji su u vezi sa proizvodima i uslugama organizacije, procesom postupanja sa prigovorima ili procesom za rešavanje sporova;
• rešavanje sporova koji nastaju u domaćim i prekograničnim poslovnim aktivnostima, uključujući i one koji nastaju u elektronskoj trgovini.
Ovaj dokument je namenjen je da ga koristi bilo koja organizacija, bez obzira na njenu vrstu ili veličinu, ili proizvode i usluge koje obezbeđuje, a bavi se:
• uputstvom za utvrđivanje kada i kako organizacije mogu da učestvuju u rešavanju sporova;
• upustvom za odabiranje posrednika i korišćenje njihovih usluga,
• učestvovanjem i posvećenošću najvišeg rukovodstva za rešavanje sporova i za raspoređivanje adekvatnih resursa u okviru organizacije;
• suštinskim elementima za pravedno, pogodno, transparentno i pristupačno rešavanje sporova;
• uputstvom za upravljanje učestvovanjem organizacije u rešavanju sporova;
• praćenjem, vrednovanjem i poboljšavanjem procesa za rešavanje sporova
Ovaj dokument je naročito namenjen za rešavanje spora između organizacije i.
• pojedinaca koji nabavljaju ili koriste proizvode i usluge za lične svrhe ili za svrhe u domaćinstvu, ili
• male privredne subjekte.
Ovaj dokument se ne primenjuje za rešavanje drugih vrste sporova, kao što su sporovi u vezi sa zaposlenjem. Ovaj dokument se ne primenjuje za postupanje sa prigovorima u okviru organizacije.
