Ovaj evropski standard utvrđuje principe za rešavanje reklamacija koje se odnose na unutrašnje i međunarodne poštanske usluge. Standard se primenjuje kako na nacionalne, tako i na međunarodne usluge.
Ovaj standard takođe pruža smernice za naknadu štete i procedure obeštećenja.
Ovaj evropski standard mogu da primene sve poštanske organizacije na sve vrste poštanskih usluga – kako na univerzalnu, tako i na one koje to nisu. Standardom se definišu razne vrste reklamacija i uspostavlja metodologija za njihovo rešavanje radi poboljšanja kvaliteta usluge koja se pruža poštanskim korisnicima. Takođe se daju smernice poštanskim operatorima za sistemsko rešavanje reklamacija radi poboljšanja kvaliteta usluga.
Ovaj evropski standard daje smernice mimo zahteva postavljenih u ISO 10002 i ISO 9001 radi razmatranja kako efektivnosti, tako i efikasnosti procesa za rešavanje reklamacija, a samim tim i obezbeđuje potencijal za poboljšanje učinka neke organizacije. U odnosu na ISO 9001, ciljevi usmereni na zadovoljstvo potrošača i kvalitet proizvoda sada obuhvataju i zadovoljstvo zainteresovanih strana i učinak organizacije.
Ovaj evropski standard je primenljiv na procese organizacije i samim tim se principi kvalitetnog rukovođenja na kojima se ovi procesi zasnivaju mogu rasporediti u celoj organizaciji.
Treba napomenuti da broj evidentiranih reklamacija ne mora da bude u vezi sa nivoom pružene usluge. Veliki broj reklamacija može, naprotiv, da odslikava efikasnost sistema za rešavanje reklamacija poštanskog operatora.
Povezane direktive
NAPOMENA: Ukoliko se u polju sa nazivom direktive ne nalazi reč „harmonizovan“ (obeležena zelenom bojom), to znači da evropski standard nije citiran u OJEU.
97/67/EC
Opšta pravila za razvoj tržišta poštanskih usluga i poboljšanja kvaliteta usluga
