customer satisfaction

customer’s (3.3) perception of the degree to which the customer’s expectations have been fulfilled
Note 1 to entry: It can be that the customer’s expectation is not known to the organization (3.8), or even to the
customer in question, until the product or service is delivered. It can be necessary for achieving high customer
satisfaction to fulfil an expectation of a customer even if it is neither stated nor generally implied or obligatory.
Note 2 to entry: Complaints (3.2) are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does not
necessarily imply high customer satisfaction.
Note 3 to entry: Even when customer requirements have been agreed with the customer and fulfilled, this does
not necessarily ensure high customer satisfaction.

mišljenje korisnika (3.3) o stepenu do kojeg su ispunjena njegova očekivanja
NAPOMENA 1 uz termin: Očekivanja korisnika mogu da budu nepoznata organizaciji (3.8), ili čak i samom korisniku sve dok se proizvod ili usluga ne isporuče. Za ostvarivanje visokog stepena zadovoljstva korisnika može biti neophodno da se ispune očekivanja korisnika, čak i ako nisu navedena, opštepodrazumevana, niti obavezna.
NAPOMENA 2 uz termin: Prigovori (3.2) predstavljaju uobičajeni indikator niskog stepena zadovoljstva korisnika, ali odsustvo prigovora ne podrazumeva nužno da se radi o visokom stepenu zadovoljstva korisnika.
NAPOMENA 3 uz termin: Čak i kada se sa korisnikom postigne dogovor o njegovim zahtevima i kada su oni ispunjeni, to nužno ne znači da je obezbeđen visok stepen zadovoljstva korisnika.

мишљење корисника (3.3) о степену до којег су испуњена његова очекивања
НАПОМЕНА 1 уз термин: Очекивања корисника могу да буду непозната организацији (3.8), или чак и самом кориснику све док се производ или услуга не испоруче. За остваривање високог степена задовољства корисника може бити неопходно да се испуне очекивања корисника, чак и ако нису наведена, општеподразумевана, нити обавезна.
НАПОМЕНА 2 уз термин: Приговори (3.2) представљају уобичајени индикатор ниског степена задовољства корисника, али одсуство приговора не подразумева нужно да се ради о високом степену задовољства корисника.
НАПОМЕНА 3 уз термин: Чак и када се са корисником постигне договор о његовим захтевима и када су они испуњени, то нужно не значи да је обезбеђен висок степен задовољства корисника.