process starting at the receipt of a complaint through a series of actions resulting in a final response or
any necessary escalation
proces počinje prijemom prigovora i sprovodi se kroz niz akcija koje rezultiraju konačnim odgovorom ili prigovorom višoj instanci
процес почиње пријемом приговора и спроводи се кроз низ акција које резултирају коначним одговором или приговором вишој инстанци