Termini
SRPS ISO 10002:2019

Menadžment kvalitetom – Zadovoljstvo korisnika – Smernice za postupanje sa prigovorima u organizacijama

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations

Termini

• 3.1. podnosilac prigovora complainant
  engleski
  

  person, organization (3.8) or their representative making a complaint (3.2).

  srpski
  

  osoba, organizacija (3.8) ili njihov predstavnik koji podnose prigovor (3.2)

  srpski
  

  особа, организација (3.8) или њихов представник који подносе приговор (3.2)

• 3.2. prigovor complaint
  engleski
  

  expression of dissatisfaction made to an organization (3.8), related to its
  product or service, or the complaints-handling process itself, where a response or resolution is explicitly
  or implicitly expected
  Note 1 to entry: Complaints can be made in relation to other processes where the organization interacts with the
  customer (3.3).
  Note 2 to entry: Complaints can be made directly or indirectly to the organization.

  srpski
  

  izražavanje nezadovoljstva upućeno organizaciji (3.8), koje se odnosi na njen proizvod ili uslugu, ili na sam proces postupanja sa prigovorom, pri čemu se eksplicitno ili implicitno očekuju odgovor ili rešenje
  NAPOMENA 1 uz termin: Prigovori mogu da se daju u vezi sa drugim procesima u kojima organizacija međusobno deluje sa korisnikom (3.3).
  NAPOMENA 2 uz termin: Prigovori mogu da se upute organizaciji direktno ili indirektno.
  [Izvor: ISO 9000:2015, 3.9.3, modifikovano – Napomene 1 i 2 uz termin su dodate.]

  srpski
  

  <задовољство корисника> изражавање незадовољства упућено организацији (3.8), које се односи на њен производ или услугу, или на сам процес поступања са приговором, при чему се експлицитно или имплицитно очекују одговор или решење
  НАПОМЕНА 1 уз термин: Приговори могу да се дају у вези са другим процесима у којима организација међусобно делује са корисником (3.3).
  НАПОМЕНА 2 уз термин: Приговори могу да се упуте организацији директно или индиректно.
  [Извор: ISO 9000:2015, 3.9.3, модификовано – Напомене 1 и 2 уз термин су додате.]

• 3.3. korisnik customer
  engleski
  

  person or organization (3.8) that could or does receive a product or a service that is intended for or
  required by this person or organization
  EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, receiver of product or service from an internal process,
  beneficiary and purchaser.
  Note 1 to entry: A customer can be internal or external to the organization.

  srpski
  

  osoba ili organizacija (3.8) koje bi mogle da prime ili primaju proizvod ili uslugu koji su za tu osobu ili organizaciju predviđeni ili koje one zahtevaju
  PRIMER Potrošač, klijent, krajnji korisnik, prodavac na malo, primalac proizvoda ili usluge iz internog procesa, primalac pomoći i naručilac.
  NAPOMENA 1 uz termin: Korisnik može da bude interni ili eksterni u odnosu na organizaciju.

  srpski
  

  особа или организација (3.8) које би могле да приме или примају производ или услугу који су за ту особу или организацију предвиђени или које оне захтевају
  ПРИМЕР Потрошач, клијент, крајњи корисник, продавац на мало, прималац производа или услуге из интерног процеса, прималац помоћи и наручилац.
  НАПОМЕНА 1 уз термин: Корисник може да буде интерни или екстерни у односу на организацију.

• 3.4. zadovoljstvo korisnika customer satisfaction
  engleski
  

  customer’s (3.3) perception of the degree to which the customer’s expectations have been fulfilled
  Note 1 to entry: It can be that the customer’s expectation is not known to the organization (3.8), or even to the
  customer in question, until the product or service is delivered. It can be necessary for achieving high customer
  satisfaction to fulfil an expectation of a customer even if it is neither stated nor generally implied or obligatory.
  Note 2 to entry: Complaints (3.2) are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does not
  necessarily imply high customer satisfaction.
  Note 3 to entry: Even when customer requirements have been agreed with the customer and fulfilled, this does
  not necessarily ensure high customer satisfaction.

  srpski
  

  mišljenje korisnika (3.3) o stepenu do kojeg su ispunjena njegova očekivanja
  NAPOMENA 1 uz termin: Očekivanja korisnika mogu da budu nepoznata organizaciji (3.8), ili čak i samom korisniku sve dok se proizvod ili usluga ne isporuče. Za ostvarivanje visokog stepena zadovoljstva korisnika može biti neophodno da se ispune očekivanja korisnika, čak i ako nisu navedena, opštepodrazumevana, niti obavezna.
  NAPOMENA 2 uz termin: Prigovori (3.2) predstavljaju uobičajeni indikator niskog stepena zadovoljstva korisnika, ali odsustvo prigovora ne podrazumeva nužno da se radi o visokom stepenu zadovoljstva korisnika.
  NAPOMENA 3 uz termin: Čak i kada se sa korisnikom postigne dogovor o njegovim zahtevima i kada su oni ispunjeni, to nužno ne znači da je obezbeđen visok stepen zadovoljstva korisnika.

  srpski
  

  мишљење корисника (3.3) о степену до којег су испуњена његова очекивања
  НАПОМЕНА 1 уз термин: Очекивања корисника могу да буду непозната организацији (3.8), или чак и самом кориснику све док се производ или услуга не испоруче. За остваривање високог степена задовољства корисника може бити неопходно да се испуне очекивања корисника, чак и ако нису наведена, општеподразумевана, нити обавезна.
  НАПОМЕНА 2 уз термин: Приговори (3.2) представљају уобичајени индикатор ниског степена задовољства корисника, али одсуство приговора не подразумева нужно да се ради о високом степену задовољства корисника.
  НАПОМЕНА 3 уз термин: Чак и када се са корисником постигне договор о његовим захтевима и када су они испуњени, то нужно не значи да је обезбеђен висок степен задовољства корисника.

• 3.5. usluga za korisnika customer service
  engleski
  

  interaction of the organization (3.8) with the customer (3.3) throughout the life cycle of a product or
  a service.

  srpski
  

  međusobno delovanje organizacije (3.8) i korisnika (3.3) tokom životnog ciklusa nekog proizvoda ili usluge .

  srpski
  

  међусобно деловање организације (3.8) и корисника (3.3) током животног циклуса неког производа или услуге .

• 3.6. povratna informacija feedback
  engleski
  

  opinions, comments and expressions of interest in a product, a service or a
  complaints-handling process
  Note 1 to entry: Feedback can be given in relation to other processes where the organization (3.8) interacts with
  the customer (3.3).

  srpski
  

  mišljenja, komentari i izražavanje interesovanja za proizvod, uslugu ili proces postupanja sa prigovorima
  NAPOMENA 1 uz termin: Povratna informacija može da se pruži u vezi sa drugim procesima u kojima organizacija (3.8) međusobno deluje sa korisnikom (3.3).

  srpski
  

  <задовољство корисника> мишљења, коментари и изражавање интересовања за производ, услугу или процес поступања са приговорима
  НАПОМЕНА 1 уз термин: Повратна информација може да се пружи у вези са другим процесима у којима организација (3.8) међусобно делује са корисником (3.3).

• 3.7. zainteresovana strana interested party
  engleski
  

  stakeholder
  person or organization (3.8) that can affect, be affected by, or perceive itself to be affected by a decision
  or activity
  EXAMPLE Customers (3.3), owners, people in an organization, providers, bankers, regulators, unions,
  partners or society that can include competitors or opposing pressure groups.

  srpski
  

  interesna strana (stakeholder)
  osoba ili organizacija (3.8) koje mogu da utiču, da budu pod uticajem, ili smatraju da su pod uticajem odluke ili aktivnosti
  PRIMER Korisnici (3.3), vlasnici, ljudi u organizaciji, isporučioci, bankari, regulatorna tela, sindikati, partneri ili društvo, koji mogu da obuhvate konkurente ili suprotstavljene grupe koje vrše pritisak.

  srpski
  

  интересна страна (stakeholder)
  особа или организација (3.8) које могу да утичу, да буду под утицајем, или сматрају да су под утицајем одлуке или активности
  ПРИМЕР Корисници (3.3), власници, људи у организацији, испоручиоци, банкари, регулаторна тела, синдикати, партнери или друштво, који могу да обухвате конкуренте или супротстављене групе које врше притисак.

• 3.8. organizacija organization
  engleski
  

  person or group of people that has its own functions with responsibilities, authorities and relationships
  to achieve its objectives
  Note 1 to entry: The concept of organization includes, but is not limited to, sole-trader, company, corporation,
  firm, enterprise, authority, partnership, association, charity or institution, or part or combination thereof,
  whether incorporated or not, public or private.

  srpski
  

  osoba ili grupa ljudi koji imaju sopstvene funkcije sa odgovornostima, ovlašćenjima i međusobnim odnosima za ostvarivanje svojih ciljeva
  NAPOMENA 1 uz termin: Pojam organizacija obuhvata, ali nije ograničen na preduzetnika, kompaniju, korporaciju, firmu, preduzeće, organ vlasti, partnerstvo, udruženje, dobrotvornu organizaciju ili instituciju, ili njihov deo ili kombinaciju, bez obzira na to da li su objedinjeni ili nisu i da li su javnog ili privatnog karaktera.

  srpski
  

  особа или група људи који имају сопствене функције са одговорностима, овлашћењима и међусобним односима за остваривање својих циљева
  НАПОМЕНА 1 уз термин: Појам организација обухвата, али није ограничен на предузетника, компанију, корпорацију, фирму, предузеће, орган власти, партнерство, удружење, добротворну организацију или институцију, или њихов део или комбинацију, без обзира на то да ли су обједињени или нису и да ли су јавног или приватног карактера.