Ova tehnička specifikacija se primenjuje na IT usluge koje podržavaju potrebe pojedinačnih korisnika ili preduzeća. IT usluge mogu da se isporučuju lično ili na daljinu, ili IT aplikacijom koja može biti na lokalnoj ili udaljenoj lokaciji (vidi Aneks A). Ovo uključuje dve vrste IT usluga:
a) usluge potpuno automatizovane od strane IT sistema;
b) usluge koje pruža neko ko koristi IT sistem.
Ova tehnička specifikacija opisuje upotrebu dva modela kvaliteta za IT usluge:
a) Definiše model kvaliteta IT usluga sastavljen od osam karakteristika (koji su dalje podeljeni u pod-karakteristike) koji se odnose na osobine IT usluge sastavljene od kombinacije elemenata uključujući ljude, procese, tehnologiju , objekte i informacije.
b) Opisuje kako model kvaliteta u ISO/IEC 25010 koji se sastoji od pet karakteristika (neki od njih su dalje podeljeni na pod-karakteristike) mogu se primeniti na ishod kad se IT usluga koristi u određenom kontekstu upotrebe. Ovaj model se primenjuje na kompletan sistem pružanja usluga sastavljen od ljudi, procesa, tehnologije, objekata i informacija.
Karakteristike i pod-karakteristike pružaju konzistentnu terminologiju i proveravaju liste za specifikaciju, merenje i procenu kvaliteta IT usluga.
Korišćenje modela kvaliteta usluga IT-a može pomoći:
- pružaocima IT usluga da identifikuju zahteve kvaliteta usluge i ocenjuju i poboljšaju kvalitet pružene usluge;
- kupcima da preciziraju svoje zahteve za kvalitet usluge, definišu prihvatljive kriterijume za servisiranje i ocenjuju kvalitet IT usluge; i
- trećoj strani koja vrednuje kvalitet IT usluge.
Životni ciklus
TRENUTNO
OBJAVLJEN SRPS ISO/IEC TS 25011:2018 90.92
Odluka o izmeni ili reviziji standarda 7. 3. 2025.
