Smernice za povećanje zadovoljstva korisnika
Kao što smo i najavili krajem januara, Institut za standardizaciju Srbije je upravo objavio još jedan standard koji je od velikog značaja za kompanije koje vode računa o zadovoljstvu svojih korisnika. Reč je o standardu SRPS ISO 10001:2020, Menadžment kvalitetom – Zadovoljstvo korisnika – Smernice za kodekse ponašanja za organizacije.
Koliko je zadržavanje postojećih korisnika važno, govore i podaci o tome da je trošak privlačenja novih korisnika pet puta veći od troškova zadržavanja postojećih. Zadovoljstvo korisnika je jedan od ključnih faktora za postizanje konkurentske prednosti i ozbiljne kompanije svoje resurse i te kako usmeravaju u ovaj deo poslovanja. Kako kompanije rade na tome da ispune očekivanja svojih korisnika, tako se i korisnici sve više informišu o svojim pravima na naknadu štete ukoliko njihova očekivanja nisu ispunjena. Ova njihova prava, pored prava na informisanost, sadržana su i u Smernicama Ujedinjenih nacija za zaštitu potrošača.
Istraživanja su, takođe, pokazala da kompanije koje vode računa o zadovoljstvu svojih korisnika ostvaruju znatno veći profit i daleko brže vraćaju uložena sredstva. Da ne pominjemo činjenicu da se najviše korisnika ne vraća kompaniji sa kojom su imali loša iskustva.
Upravo zbog velikog interesovanja naših korisnika, Institut za standardizaciju Srbije nastoji da u što kraćim rokovima standarde iz ove oblasti učini dostupnim na srpskom jeziku. Krajem novembra objavljen je najvažniji standard iz ove serije – SRPS ISO 10002:2019, Menadžment kvalitetom – Zadovoljstvo korisnika – Smernice za postupanje sa prigovorima u organizacijama, a tokom ove godine će biti objavljene i nove verzije standarda SRPS ISO 10003 i SRPS ISO 10004, koji se odnose na uputstva za eksterno rešavanje sporova organizacija i uputstva za praćenja i merenja.
Ovaj standard, kao i sve standarde iz ponude Instituta, možete bez naknade pročitati u standardoteci Instituta ili u infocentrima regionalnih privrednih komora u šest gradova Srbije (Subotica, Novi Sad, Valjevo, Kragujevac, Zaječar i Niš), možete ih čitati onlajn zahvaljujući jednoj od usluga Instituta ili ih možete kupiti u prodavnici ISS-a.
