Zakon o zaštiti potrošača moraju da poštuju sve organizacije koje obezbeđuju proizvode, procese i usluge za korisnike i ostvaruju tržišne odnose sa njima. Međutim, čak i one najuspešnije mogu biti suočene sa prigovorima svojih korisnika. Dobra praksa podrazumeva da organizacije imaju jasno definisane procese kojima će sprečiti da do prigovora, žalbe ili reklamacije uopšte dođe, a zatim i procese kojima će odgovoriti na prigovore korisnika.
Informacije dobijene kroz proces postupanja sa prigovorima mogu da doprinesu poboljšanju proizvoda i procesa, a povrh svega, onda kada se sa prigovorima ispravno postupa, mogu da poboljšaju ugled organizacije, bez obzira na veličinu, lokaciju i sektor.
Cilj ovog vebinara je da se predstavnicima sektora usluga i malih i srednjih preduzeća pomogne da unaprede znanje u cilju poboljšanja zadovoljstva svojih korisnika.
Kome je vebinar namenjen?
Vebinar je namenjen svim zainteresovanima, a naročito vlasnicima i direktorima malih i srednjih preduzeća, menadžerima integrisanih sistema menadžmenta, menadžerima prodaje, zaposlenima u sektoru ljudskih resursa, marketingu, kao i drugima koji u svom svakodnevnom poslovanju imaju direktani i indirektan kontakt sa korisnicima, ili su uključeni u postupanje sa prigovorima i reklamacijama.
Vebinar uključuje rešavanje problema i primera iz prakse
Posebno će biti obrađene teme:
- Pregled standarda SRPS ISO 10001, SRPS ISO 10002, SRPS ISO 10003 i SRPS ISO 10004
- Odnosi sa korisnicima i kako ih unaprediti primenom standarda
- Čemu služe kodeksi ponašanja prema korisnicima
- Kako postupati sa prigovorima korisnika
- Zašto je važno stalno razumevanje zadovoljstva korisnika
- Primenom standarda do poboljšanje odnosa sa korisnicima
- Aktivacija znanja – Studija slučaja – Rešavanje problema u praksi
Predavači:
Dr Ivana Mijatović, vanredni profesor Fakulteta organizacionih nauka Univerziteta u Beogradu, član Komisije KS I1/07 – Softverski inženjering, primena IT u obrazovanju i internet
Mr Mirjana Mirković-Đorđević, rukovodilac Odeljenja za hemijske tehnologije, poljoprivredu, šumarstvo, bezbednost, životnu sredinu i opšte standarde u ISS-u, sekretar Komisije KS CASCO
Prijavite se na sledećem linku: https://forms.gle/gtXcBWKFTTWx3PsR6
Nakon formiranja grupe polaznika vebinara, dostavićemo vam tačan datum održavanja i detaljan program obuke.
Za sve dodatne informacije možete se javiti na tel: 0113409340 ili 0113409390, ili imejl: iss-edukacija@iss.rs
Molimo Vas izaberite obuku koju želite da pohađate. Možete rezervisati mesta za tri učesnika putem veb sajta.*
*Navedena cena je za jednu osobu. Za organizacije koje prijave više od dva polaznika za istu obuku, za sve polaznike odobrava se popust u iznosu od 10% visine naknade po učesniku.
